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          蚌埠市人民政府辦公室關于印發蚌埠市進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知

          發布時間:2021-09-23 10:34 來源: 蚌埠市人民政府 瀏覽量: 【字體:   打印

          各縣、區人民政府,市政府各部門、各直屬單位:

          《蚌埠市進一步優化政務服務便民熱線實施方案》已經市政府同意,現印發給你們,請認真貫徹落實。

           

           

          2021923

          (此件公開發布)

          蚌埠市進一步優化政務服務便民熱線

          實施方案

           

          為加快推進我市政務服務便民熱線歸并優化,根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》(國辦發〔202053號)和《安徽省人民政府辦公廳關于印發安徽省進一步優化地方政務服務便民熱線實施方案的通知》(皖政辦秘〔202165號)要求,結合我市實際,制定本方案。

          一、工作目標

          2021年底前,除110、119、120、122等緊急熱線外,我市各級各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院、省政府有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線統一歸并至12345熱線,實現12345一個號碼服務。構建熱線電話、政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通APP“五位一體”的受理渠道,做到標準統一、整體聯動、業務協同。優化運行機制和資源配置,強化能力建設,加強熱線受理與后臺辦理服務配合,及時處置企業和群眾反映的問題與合理訴求,實現接得更快、分得更準、辦得更實,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

          二、工作任務

          (一)加快熱線歸并。

          1.統一熱線名稱。全市歸并后的熱線統一名稱為“12345政務服務便民熱線”,語音呼叫號碼為“12345”,統一服務標準,提供“7×24小時”全天候人工服務?!?/font>責任單位:市政府辦公室、各縣區政府(管委會,下同)、市有關部門,完成時限:20219月底前

          2.歸并各類熱線。全市各級各部門設立的政務服務便民熱線(固話),全部取消原號碼,整體并入12345熱線。國務院、省政府有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線,采取整體并入、雙號并行、設分中心三種方式,歸并到12345熱線。

          1)整體并入。各級各部門設立的政務服務便民熱線電話(固話)和“12300、12301、12312、12322、12330、12331、12336、12349、12356、12358、12365、12396、96119”等13條熱線,取消號碼,將話務座席統一歸并至市12345熱線。未開通、已取消或停用的熱線,視同納入市12345熱線。

          2)雙號并行?!?/font>12315、12316、12318、12319、12320、12328、12329、12333、12350、12369、12385、12393”等12條熱線保留號碼,將話務座席并入12345熱線統一管理;對于不具備歸并條件的熱線,保留話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,按照12345熱線標準統一提供“7×24小時”全天候人工服務。未開通、已取消或停用的熱線,視同納入市12345熱線?!栋不帐?/font>12345政務服務便民熱線歸并清單》中要求按照雙號并行方式歸并的“12348、12317”兩條熱線,因未在蚌埠市設立座席,我市不負責歸并工作。

          3)設分中心。國務院垂直管理部門的“12305、12313、12360、12366、12367”等5條熱線,保留號碼和話務座席,與12345熱線建立電話轉接機制,提供“7×24小時”全天候人工服務;納入同級熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制;共建共享知識庫。

          各級、各部門不得新設政務服務便民熱線(包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途),已取消的熱線號碼,原則上不再恢復??h級原則上不再新建12345熱線平臺,已建縣級熱線平臺限時歸并至市12345熱線平臺。(責任單位:市政府辦公室、各縣區政府、市有關部門,完成時限:202110月底前)

          3.做好平穩過渡。統籌兼顧歸并優化和運行工作,各有關部門要分類制定實施方案,做好話務人員銜接安排,以及場地、系統、經費等各項保障,設置過渡期電話語音提示,有序做好部門業務系統與市12345熱線平臺銜接。按照不同歸并方式要求,積極做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置及相關業務依責辦理等工作,保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。(責任單位:市政府辦公室、各縣區政府、市有關部門,完成時限:202112月底前)

          (二)完善平臺建設。

          4.強化協同對接。根據省政府辦公廳制定的政務服務便民熱線平臺數據交換規范,結合實際,加快推進市12345熱線平臺升級改造。各縣區政府和市有關部門要積極配合,做好經費準備和技術保障,加緊對自有系統進行數據接口開發,配合打通市、縣、部門數據通道,實現互聯互通、數據共享。市有關部門要大力推動業務系統查詢權限對市級12345熱線平臺開放。市12345熱線向各相關單位實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據。(責任單位:市政府辦公室、各縣區政府、市有關部門,完成時限:202112月底前)

          5.拓展熱線平臺功能。做好熱線接通能力保障建設,提供與需求相適應的人工服務,同時拓展政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通APP等渠道,豐富受理方式,滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智能文本客服、智能語音等智能化應用,方便企業和群眾反映訴求建議。(責任單位:市政府辦公室、各縣區政府、市有關部門,完成時限:20219月底前)

          6.推動熱線智能建設。運用人工智能、大數據、云計算等信息化技術,推動熱線數字賦能,加快智能客服機器人、受理、派單、質檢、回訪等功能建設,提升熱線平臺智能化水平。拓展數據分析功能模塊,利用熱線平臺加強數據研判分析,為政府及部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。(牽頭單位:市政府辦公室、市數據資源局,市有關部門,完成時限:202112月底前)

          7.加強知識庫建設。按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的原則,建立健全市12345熱線知識庫和分中心專業知識庫,規范知識庫信息數據錄入標準,建立完善多方校核、查漏糾錯等知識庫管理和維護機制,實現知識庫信息共享。各縣區政府、市有關部門要對政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理,形成規范一致的答復口徑,及時匯聚到熱線知識庫,并實時動態更新。加強與政務服務平臺、政府網站知識庫互聯共享和同步更新,推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放,拓展自助查詢服務。(責任單位:市政府辦公室、各縣區政府、市有關部門,完成時限:202110月底前)

          8.設立政務咨詢專區。依托皖事通APP、安徽政務服務網蚌埠分廳、“手機掃一掃?市長助你跑”與市12345熱線平臺無縫對接,設立專門服務隊伍,精心挑選政策專員,提供“一號答”“一站式”咨詢服務。(責任單位:市政府辦公室、市數據資源局、各縣區政府、市有關部門,完成時限:202110月底前)

          (三)優化運行機制。

          9.完善熱線管理體系。市政府辦公室是市12345熱線的行政主管部門,負責市12345熱線平臺的規劃建設和運行管理,建立和完善各項制度和工作流程,指導和監督全市政務服務便民熱線工作。建立健全市、縣(區)、鄉鎮(街道)、村(社區)四級熱線平臺管理體系,結合實際進一步拓展12345熱線承辦單位范圍。各縣區政府要明確本級12345熱線管理機構,選優配強工作人員,指導和監督政務服務便民熱線工作。市有關部門要加強政策支持和配合銜接,責任到具體科室,明確專人負責。(責任單位:市委編辦、市政府辦公室、各縣區政府、市有關部門,完成時限:202110月底前)

          10.明確熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業和群眾各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項,以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。(責任單位:市政府辦公室、各縣區政府、市有關部門,完成時限:202110月底前)

          11.構建熱線聯動機制。積極加強與市紀檢監察、效能、信訪、網信、媒體等部門工作聯動,實現信息共享、協同辦理。建立健全12345熱線與水電氣熱等公共事業服務熱線聯動機制,高效處置群眾訴求。配合推進長三角區域內12345熱線聯動,實現政務服務便民熱線跨區域互聯互通。(責任單位:市紀委監委辦公室、市委督查考核辦公室、市委網信辦公室、市政府辦公室、市政府信訪局、國網蚌埠供電公司、蚌埠中環水務公司、蚌埠新奧燃氣公司等,完成時限:202110月底前)

          12.優化熱線工作流程。各級各部門要依法依規完善包括受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。各縣區政府、市有關部門要建立訴求分級分類辦理機制,形成以市級熱線為協調調度樞紐、熱線分中心為專業補充的市12345熱線工作體系。優化辦理進度自主查詢、退單審核、延期申請及無理重復訴求評判處置等關鍵步驟處理規則。健全企業和群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。12345熱線負責受理企業和群眾訴求,回答一般性咨詢,不代替部門職能,部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等。涉及行政執法案件和投訴舉報的,熱線按照分級負責原則,第一時間轉至屬地政府和相關部門辦理,形成高效協同機制。(責任單位:市政府辦公室、各縣區政府、市有關部門,完成時限:202112月底前)

          13.健全考核督辦機制。加強對承辦單位的按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、企業和群眾滿意率、知識庫維護、專家選派等指標的綜合評價,納入政府目標績效考核,不斷提升熱線歸并后的服務質量和辦理效率。與同級督查、效能部門建立聯合督辦機制,對存在超期未辦、辦理質量不高、不當退單等情形的,運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式,壓實承辦單位責任,督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置,不片面追求滿意率。建立健全問責機制,對訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的單位進行約談調度和通報。對不作為、亂作為、慢作為,損害群眾合法權益和政府形象的,依法依規嚴肅問責。(責任單位:市委督查考核辦公室、市政府辦公室、各縣區政府、市有關部門,完成時限:202112月底前)

          14.強化信息安全保障。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則,采取授權訪問、信息加密、數據脫敏等多種技術手段,強化業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。各級、各部門要加強熱線辦理回復信息保密安全審查,依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。對故意泄露個人隱私等信息的行為依法追責。(責任單位:市政府辦公室、各縣區政府、市有關部門,完成時限:202112月底前)

          三、保障措施

          (一)加強組織領導。成立市政務服務便民熱線工作領導小組,負責熱線工作統籌規劃、重大事項決策及重點難點問題協調解決等。市政府辦公室負責全市12345熱線工作統籌協調和重大事項決策,做好全市熱線優化歸并工作。各縣區政府要高度重視,建立健全工作推進機制,及時解決熱線工作中存在的問題。各級熱線管理部門要切實發揮職能作用,對照熱線歸并清單細化工作步驟,確保各項工作任務落到實處。各級、各部門要切實提高政治站位,全力支持配合政務服務便民熱線歸并優化工作,做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。

          (二)加強運行保障。各級各有關部門要根據12345熱線運行實際情況制定和完善相關管理制度,確保運轉高效、服務規范。建立經費保障機制,按照“號碼向著一號并、資金隨著號碼走”原則整合各類熱線經費,并結合話務量增長、場地擴容、平臺升級等因素合理測算熱線工作所需經費,將其列入同級財政預算,為熱線工作開展提供必要保障。根據熱線歸并整合后的話務量情況,穩妥推動熱線場地和話務座席調配擴容工作,提高熱線承接保障能力。

          (三)加強宣傳培訓。各級各有關部門要統籌安排,充分利用網絡、報刊、廣播、電視等新聞媒體,廣泛宣傳12345熱線功能和作用,積極引導企業和群眾通過12345熱線反映問題、表達合理訴求。對熱線歸并中號碼取消、變更事宜,要及時加以宣傳引導。各級熱線管理機構要及時總結推廣好經驗好做法,加強對承辦單位工作指導,強化熱線工作人員政策和業務培訓,提升熱線服務質量和水平。

          (四)加強監督問效。各級、各有關部門要建立12345熱線工作監督機制,主動接受人大依法監督、政協民主監督、新聞媒體輿論監督等。鼓勵社會各界和群眾共同參與監督,適時通過第三方、民意調查等方式對熱線服務進行評估,定期對熱線辦理情況進行公開公布,健全12345熱線社會監督機制,推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。

           

          附件:1.蚌埠市12345政務服務便民熱線歸并清單

          2.蚌埠市政務服務便民熱線工作領導小組組成人員名單


          附件1

           

          蚌埠市12345政務服務便民熱線歸并清單

           

          一、《安徽省12345政務服務便民熱線歸并清單》中蚌埠市待歸并熱線(2條)

          序號

          責任

          單位

          熱線

          號碼

          熱線名稱

          歸并方式

          是否保留

          話務座席

          計劃完成

          時間

          1

          市人力資源社會保障局

          12333

          全國人力資源和社會保障服務電話

          雙號并行

          保留座,12345熱線建立電話轉接機制,按照12345熱線標準統一提供服務

          10月底

          2

          市交通運輸局

          12328

          全國交通運輸服務監督電話

          雙號并行

          不保留座,并入12345熱線統一管理

          10月底

          二、《安徽省12345政務服務便民熱線歸并清單》中蚌埠市已歸并熱線(19條)

          序號

          責任單位

          熱線號碼

          熱線名稱

          歸并方式

          1

          市民政局

          12349

          全國統一民政服務電話

          整體并入

          2

          市自然資源和規劃局

          12336

          全國統一自然資源違法

          舉報電話

          整體并入

          3

          市商務外事局

          12312

          全國統一商務領域舉報

          投訴咨詢服務電話

          整體并入

          4

          市文化和旅游局

          12301

          全國統一旅游資訊

          服務電話

          整體并入

          5

          市衛生健康委

          12356

          人口和計劃生育法律法規咨詢及舉報投訴服務專用電話

          整體并入

          6

          市消防救援支隊

          96119

          火災隱患舉報投訴電話

          整體并入

          7

          市市場監管局

          12330

          全國統一知識產權維權

          援助公益服務電話

          整體并入

          8

          市市場監管局

          12331

          全國統一食品藥品監督

          舉報服務電話

          整體并入

          9

          市市場監管局

          12358

          全國價格投訴舉報

          統一電話

          整體并入

          10

          市市場監管局

          12365

          全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一電話

          整體并入

          11

          市生態環境局

          12369

          環境保護投訴舉報電話

          雙號并行

          12

          市住房城鄉建設局

          12319

          全國住房和城鄉建設

          服務電話

          雙號并行

          13

          市公積金中心

          12329

          全國統一住房公積金熱線服務電話

          雙號并行,設專家座席

          14

          市農業農村局

          12316

          全國農業系統公益

          服務電話

          雙號并行,設專家座席

          15

          市文化和旅游局

          12318

          全國文化市場舉報電話

          雙號并行

          16

          市衛生健康委

          12320

          全國統一公共衛生公益

          服務電話

          雙號并行,設專家座席

          17

          市應急局

          12350

          全國統一安全生產舉報

          投訴電話

          雙號并行

          18

          市市場監管局

          12315

          12315市場監管投訴

          舉報熱線

          雙號并行

          19

          市殘聯

          12385

          全國殘疾人維權服務電話

          雙號并行

          三、《安徽省12345政務服務便民熱線歸并清單》中蚌埠市未設立席,由省12345負責對接的熱線(7條)

          序號

          責任單位

          熱線號碼

          熱線名稱

          歸并方式

          1

          省司法廳

          12348

          全國公共法律服務專用電話

          雙號并行

          2

          省鄉村振興

          12317

          防止返貧監測和鄉村振興咨詢服務平臺電話

          雙號并行

          3

          合肥海關

          12360

          全國統一海關公益服務電話

          設分中心

          4

          省稅務局

          12366

          全國稅務系統統一電話

          設分中心

          5

          省煙草管理局

          12313

          全國煙草專賣品市場監管

          舉報電話

          設分中心

          6

          省公安廳

          省邊檢總站

          12367

          國家移民管理局12367咨詢服務熱線

          設分中心

          7

          市郵政管理局

          12305

          全國郵政業務用戶申訴電話

          設分中心

          四、《安徽省12345政務服務便民熱線歸并清單》中蚌埠市未設立的熱線(4條)

          序號

          責任單位

          熱線號碼

          熱線名稱

          1

          市科技局

          12396

          全國統一科技公益服務電話

          2

          市經濟和信息化局

          12300

          全國電信用戶申訴渠道咨詢電話

          3

          市地震局

          12322

          全國防震減災公益服務電話

          4

          市醫保局

          12393

          醫療保障服務熱線

           


          附件2

           

          蚌埠市政務服務便民熱線工作

          領導小組組成人員名單

           

           長:葛  銳  市政府常務副市長

          副組長:吳道俊  市政府秘書長

           員:江  晶  市委辦公室副主任

          孟儒存  市委宣傳部副部長、市政府新聞辦主任

           冰  市委網信辦副主任

          王海云  市委督查考核辦副主任

           超  市法院執行局局長

          邱波濤  市政府辦公室副主任

          藍佳勇  市發展改革委總經濟師

          李丹丹  市教育局副局長

          聞建忠  市科技局總工程師

           光  市經濟和信息化局副局長

          張永校  市公安局副局長

           光  市民政局副局長

           揚  市司法局副局長

           波  市財政局副局長

          劉潤北  市人力資源社會保障局副局長

           軍  市自然資源和規劃局副局長

          陳東魯  市生態環境局綜合行政執法支隊支隊長

          孫如斌  市住房城鄉建設局副局長

           昊  市交通運輸局副局長

          陳學東  市農業農村局總農藝師

          胡林崔  市水利局副局長

          宋躍輝  市商務外事局副局長

          吳延武  市文化和旅游局副局長

           鶯  市衛生健康委副主任

          王祥森  市應急局副局長

          阮持亮  市市場監管局副局長

           亮  市統計局副局長

           雪  市醫保局副局長

          劉玉貴  市地方金融監管局副局長

          平云翔  市鄉村振興局副局長

           銳  市數據資源局信息中心主任

           清  市稅務局總會計師

          解義平  懷遠縣政府常務副縣長

          張允武  五河縣政府常務副縣長

           志  固鎮縣政府常務副縣長

           軍  龍子湖區政府常務副區長

           莉  蚌山區政府常務副區長

          葛晨軍  禹會區政府常務副區長

           旭  淮上區政府副區長

           磊  市高新區管委會總經濟師

          郜洪杰  市經開區管委會黨工委副書記

          領導小組辦公室設在市政府辦公室,承擔領導小組日常工作,邱波濤兼任領導小組辦公室主任。

           

           蚌埠市人民政府辦公室關于印發蚌埠市進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知.doc

           蚌埠市人民政府辦公室關于印發蚌埠市進一步優化政務服務便民熱線實施方案的通知.pdf

           

           

           

           

           

           

           

           

           

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